クレーム対応のポイント
1、相手の話を最後まで聞く
自分の主張前に、まず相手の話を聞くことがクレーム対応の第一歩です。
一通りお話を終える頃、相手も感情を吐き出して冷静になります。
そこから事実関係を整理し、丁寧な言葉で説明すると、大きなトラブルを防げます。
2、言い訳や否定、反論をしない
理不尽なことを言われることもありますが反論しないようにします。
反論は相手の感情を逆撫でするだけであり、解決には繋がりません。
3、具体的な対応を提示
相手の言い分をしっかり聞き、要求に対する具体的な解決策を提示します。
その解決策をすばやく実行すると、スムーズに解決します。
4、保護者同士のクレームの場合、双方の主張を受け止め、第三者も交える
子ども同士や保護者同士のトラブルの場合、両者の言い分をしっかり聞いてから、解決策を両者に報告するのがポイントです。
双方の板挟みになって二次トラブルが発展するのは避け、話し合いには上司や園長など第三者に同席してもらうのもポイントです。
5、解決策は職員全体で話し合い報告
新人は特に一人で解決しようとしがちです。
しかしどのようなケースでも、先輩や上司の知恵を借りてチームで話し合うと簡単に解決することも多いです。
6、改善すべき点を対策する
クレームには、保育園や保育士が自らを省みるべき意見もあります。
保護者の声は真摯に受け止め、改善すべき点は対策して繰り返さないようにします。
上手なクレーム対応
実際にいくつかの例を挙げて、上手なクレーム対応を見てみましょう。
・話を聞きこちらの対処方法を伝える
子ども同士がぶつかって、片方の子が転び膝をすりむきました。
双方の家庭に詳しく連絡をしたとき、「相手の親御さんから謝りの電話がないのは非常識だ」とのクレームが来ました。
どこに不満を持っているのかを伺い、「先方に怪我されていることを伝えます」と話たら、態度が軟化しました。
・子供同士で解決させ報告を迅速にする。
子供同士の喧嘩を解決しないまま帰したときにクレームの電話がきました。
当人同士の話合いで解決させると約束し、翌日は子供同士納得いくまで話し合いして解決し、双方のお宅に伺い直接謝罪していきさつを説明しました。
・原因対策して不安を和らげる
保護者の方からマットの上で転んだと苦情がきました。
すぐにテープで四隅をとめて、足を引っかからないよう工夫すると、その方が気づいて機嫌を良くしてくれました。
・必要に応じて専門職員を同席する。
市販の薬は保育園では受け付けられないと説明すると、保護者の方が怒り帰りました。
次のお迎え時に看護師を同伴し一緒に説明をして、さらに気分を害されたことを謝まると言い過ぎたと逆に謝ってくれました。
・理不尽なクレームも笑顔で受容する。
若くて子供がいないのに担任をするなと言ってきました。
笑顔で耐えていたらそのクレームを言った保護者の方から気に入られました。